Support: Der Draht zum Kunden

Rund 40 Anfragen erreichen die Mitarbeiter im Babtec-Support pro Tag. Um alle Kunden auch bei stark wachsender Kundenzahl zuverlässig und kompetent betreuen zu können, wurde der Support komplett neu aufgestellt. Was dahintersteckt, verrät Martin Büschel, Leiter Support bei Babtec.

Herr Büschel, Sie haben vor mehreren Jahren damit begonnen, den Support bei Babtec komplett umzubauen. Warum war das notwendig?

Genau wie Babtec ist auch unser Support über mehr als 20 Jahre dynamisch gewachsen. Mehr Kunden und Projekte bedeuten auch mehr und komplexere Anfragen für den Support. Um für die Zukunft gerüstet zu sein, mussten wir uns grundlegend neu aufstellen. In unserem Fokus stand dabei die Zentralisierung. Vorher hatte es Mitarbeiter in den einzelnen Geschäftsstellen gegeben, die sich um den sogenannten First Level Support gekümmert haben. Für komplexere Probleme war der Second Level Support zuständig, der losgelöst in der Zentrale in Wuppertal saß. Mit dem aktuellen Konzept haben wir jetzt eine zentrale Anlaufstelle für alle Kunden – egal, zu welcher Anfrage. Für den Kunden ist es wichtig, dass es einen klaren Ansprechpartner gibt.

Die Umstellung war bestimmt nicht einfach. Was war die größte Herausforderung?

Eine der größten Herausforderungen war es, die Arbeitsweise im Team zu vereinheitlichen. Denn jeder hatte seine eigenen Routinen und Vorgehensweisen entwickelt – der optimale Nährboden für Missverständnisse. Das haben wir jetzt geändert; der Grundprozess bei einer Anfrage ist immer der gleiche.

Wie kann ich mir diesen Prozess vorstellen?

Ein Mitarbeiter bearbeitet im Durchschnitt sechs Kundenanfragen pro Tag, davon kommt etwa die Hälfte per Telefon, die andere per E-Mail oder aber über unser Ticketsystem im BabtecQube. Uns ist der persönliche Kontakt wichtig, das ist ja gerade das Schöne in unserem Job. Deshalb versuchen wir, immer telefonisch erreichbar zu sein. Viele Anfragen lösen wir schon beim ersten Kontakt. Es kommt allerdings immer auf die individuelle Anfrage an, ob die Bearbeitung zwei Minuten oder mehrere Tage dauert. Dafür nutzen wir oft die sogenannte „Fernwartung“. Wir können auf den Computer des Kunden zugreifen, gemeinsam daran arbeiten und sind die gesamte Zeit über im Dialog. Besonders um sehr komplexe Fragen zu lösen, ist diese visuelle Methode gut geeignet.

Natürlich möchte der Kunde, dass seine Anfrage so schnell wie möglich beantwortet wird. Wie kann es sein, dass manche Lösungen mehrere Tage brauchen?

Oft ist es sehr komplex herauszufinden, wo genau die Ursache des Problems liegt. Denn wenn unsere Software beim Kunden im produktiven Einsatz ist, können wir darin nicht einfach herumprobieren oder das System neu starten. Wir holen uns in diesem Fall die gesamte Infrastruktur des Kunden eins zu eins zu uns: In einer sehr großen Test-Umgebung können wir das System abbilden. Hier beziehen wir dann auch gleich die Softwareentwicklung und das Produktmanagement mit ein. Sobald wir die Lösung gefunden haben, können wir diese bei uns testen, dann beim Kunden implementieren und alle notwendigen Maßnahmen einleiten.

Welche Maßnahmen ergreift denn der Support?

Das kommt ganz auf die Anfrage an. Wir unterscheiden vier Kategorien von Anfragen: Fachliche Fragen, Anforderungen an unsere Software, Softwarefehler und Dienstleistungen. Die fachlichen Fragen können wir in der Regel sofort selbst lösen. Das macht auch den größten Teil der Anfragen aus, rund 75 Prozent bleiben somit im Support. Kundenanforderungen an die Software werden durch uns aufgenommen und zur fachlichen Bewertung an das Produktmanagement und die Softwareentwicklung weitergeleitet. Die Kollegen entscheiden dann, ob und wann die Anforderung umgesetzt wird. Softwarefehler, sogenannte Bugs, werden direkt mit unserer Softwareentwicklung behoben. Bei Dienstleistungsanfragen empfehlen wir in der Regel einen Workshop und vermitteln zwischen dem Kunden und dem zuständigen Projektleiter.

Konnten Sie bereits eine Verbesserung feststellen, seit der Support umgestellt wurde?

Ja, definitiv. Die schnittstellenübergreifende Arbeit hat sich enorm verbessert. Die Zusammenarbeit des Supports mit dem Produktmanagement, der Softwareentwicklung und auch den Geschäftsstellen läuft mittlerweile viel strukturierter und flüssiger. Und durch das Ticketsystem im BabtecQube kann jeder Kunde rund um die Uhr prüfen, in welchem Stadium sich seine Anfrage gerade befindet. Damit erreichen wir eine hohe Transparenz in der Kommunikation mit unseren Kunden.

Wie funktioniert das Ticketsystem? Und warum haben Sie es eingeführt?

Das Ticketsystem hat viele Vorteile. Der Kunde kann jederzeit eine Anfrage stellen, dafür muss er sich einfach nur im BabtecQube anmelden. Sowohl er als auch wir können verfolgen, wo sich die Anfrage aktuell befindet, denn der Weg ist klar definiert und dokumentiert. Langfristig, so hoffe ich, wird das System die E-Mail als Kontaktmöglichkeit ablösen, weil es für beide Seiten deutlich übersichtlicher ist. Mit dem Ticketsystem haben wir einen Ende-zu-Ende-Prozess etabliert: Der Kunde schließt selbst seine Anfrage ab und nicht wir. Er hat damit die komplette Kontrolle. Ist er mit der Lösung noch nicht zufrieden, schließt er das Ticket nicht ab und es geht zurück an den Support. Diese Feedback-Schleife sorgt dafür, dass es in der gesamten Bearbeitungskette keine unbemerkten Brüche mehr gibt. Ein weiterer großer Vorteil ist die Bewertungsfunktion. Hierdurch erhalten wir ein Feedback darüber, ob der Kunde zufrieden mit der Bearbeitung seiner Anfrage war. So können wir den Kunden noch besser verstehen. Wir freuen uns über Lob und nehmen Kritik als Anlass, uns weiter zu verbessern.

Wie sieht die Zukunft des Supports aus?

Ganz ehrlich? Wir sind schon mittendrin! Ich bin überzeugt, dass der klassische Support immer bestehen bleiben wird. Für uns ist es aber wichtig, uns kontinuierlich zu verbessern: Wir möchten die Lösung für unseren Kunden schneller und präziser identifizieren. Rund um dieses Kerngeschäft entstehen durch die Digitalisierung in Form des BabtecQubes ganz neue Tätigkeitsfelder. Das wird eine spannende Zeit. Was die Zukunft angeht, sind wir auf einem guten Weg: Die Grundsteine für einen noch kundenorientierteren und transparenteren Support sind gelegt.

Vielen Dank für das Interview, Herr Büschel.