Beschwerdemanagement

Das Beschwerdemanagement bezieht sich im Gegensatz zum Reklamationsmanagement nicht nur auf fehlerhafte Produkte, sondern auch auf Beschwerden in der Dienstleistungsbranche. Neben dem Begriff Beschwerdemanagement wird es deshalb oft auch Feedbackmanagement genannt. Unter Beschwerdemanagement werden alle Maßnahmen verstanden, die ein Unternehmen im Zusammenhang mit Kundenbeschwerden ergreift. Im Unternehmen ist das Beschwerdemanagement deshalb Teil des Customer-Relationship-Managements, kurz CRM.

Das Beschwerdemanagement dient der Erhaltung einer hohen Kundenzufriedenheit sowie der Qualitätssicherung. Letztlich kann ein aktives Beschwerdemanagement zur Wettbewerbsfähigkeit eines Unternehmens und sogar zur Steigerung des Gewinns beitragen. Die durch unzufriedene Kunden erhaltenen Hinweise können zur Eliminierung von Schwächen im Unternehmen genutzt werden, insbesondere wenn es um Produktionsmängel geht. 

Um das Beschwerdemanagement erfolgreich zu koordinieren und nicht den Überblick zu verlieren, wenden viele Unternehmen eine Beschwerdemanagement-Software an. Eine solche Software dokumentiert alle Maßnahmen einer Beschwerde und macht sie für die beteiligten Mitarbeiter an zentraler Stelle einsehbar.

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