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Reklamationsmanagement

auch: Beschwerdemanagement

Zum Reklamationsmanagement gehören alle Maßnahmen, die ergriffen werden, um die Reklamation eines Kunden zu bearbeiten. Dazu gehören sowohl Planung und Durchführung, als auch die Überwachung der Maßnahmen. Das Reklamationsmanagement wird hauptsächlich für fehlerhafte Produkte angewandt, wohingegen sich das Beschwerdemanagement zusätzlich für Beschwerden im Dienstleistungssektor versteht. Alternativ kann das Beschwerdemanagement auch allgemeiner als Feedbackmanagement bezeichnet werden.

Das übergeordnete Ziel beider Formen ist es, die Kundenzufriedenheit nach einer Reklamation oder einem Problem wiederherzustellen. Eine Kundenreklamation kann so als Chance gesehen werden, die eigenen Produkte oder Prozesse zu verbessern.

Das Reklamationsmanagement von fehlerhaften Produkten wird in der hiesigen Industrie oftmals über den 8D-Report gemanagt, in dem die Vorgehensweise dokumentiert wird.